Kategori Pelanggan dalam Net Promoter Score

Dalam sistem Net Promoter Score (NPS), pelanggan dikategorikan berdasarkan skor yang mereka berikan pada survei rekomendasi. Kategori ini membantu perusahaan memahami tingkat loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan.

Promotor

Promotor adalah pelanggan yang memberikan skor 9 atau 10 dalam survei NPS. Mereka sangat puas dengan pengalaman yang diterima dan cenderung merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Promotor berperan penting dalam pertumbuhan bisnis melalui word of mouth.

Pasif

Kelompok Pasif terdiri dari pelanggan yang memberikan skor 7 atau 8. Mereka cukup puas namun tidak cukup antusias untuk merekomendasikan perusahaan. Pasif cenderung mudah terpengaruh oleh tawaran dari pesaing.

Detraktor

Detraktor adalah pelanggan yang memberikan skor antara 0 hingga 6. Mereka biasanya tidak puas dengan pengalaman yang didapat dan berpotensi memberikan ulasan negatif yang dapat merugikan reputasi perusahaan. Penting bagi perusahaan untuk memahami alasan di balik ketidakpuasan detraktor guna meningkatkan layanan pelanggan.