Cara Menghitung Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) merupakan salah satu alat ukur yang populer dalam dunia bisnis untuk memahami loyalitas pelanggan. Untuk mendapatkan nilai NPS, perusahaan perlu melakukan survei kepada pelanggan dengan pertanyaan utama mengenai kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan. Hasil survei inilah yang kemudian digunakan untuk menghitung skor NPS.

Kategori Penilaian Pelanggan

Pelanggan yang memberikan nilai 9-10 disebut sebagai Promotor, sementara yang memberikan nilai 7-8 dikategorikan sebagai Pasif, dan yang memberikan nilai 0-6 dikenal sebagai Detraktor. Pengelompokan ini penting untuk mengetahui seberapa banyak pelanggan yang benar-benar mendukung perusahaan.

Rumus Perhitungan NPS

Perhitungan NPS dilakukan dengan mengurangi persentase pelanggan Promotor dengan persentase pelanggan Detraktor. Rumusnya adalah: NPS = %Promotor - %Detraktor. Nilai akhir NPS bisa berkisar antara -100 hingga 100.

Interpretasi Skor NPS

Skor NPS yang positif menunjukkan bahwa perusahaan memiliki lebih banyak pelanggan yang loyal dibandingkan pelanggan yang tidak puas. Sebaliknya, skor negatif menjadi tanda perlunya perbaikan pada produk, layanan, atau manajemen hubungan pelanggan.