Net Promoter Score (NPS) merupakan metode pengukuran loyalitas pelanggan yang pertama kali diperkenalkan pada awal abad ke-21. Konsep NPS dikembangkan oleh Fred Reichheld bersama Bain & Company dan Satmetrix pada tahun 2003, dan sejak itu, metode ini telah diadopsi secara luas oleh berbagai industri di seluruh dunia.
Pengembangan Konsep NPS
Fred Reichheld, seorang pakar manajemen hubungan pelanggan, menyusun konsep NPS berdasarkan penelitian mendalam mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pertumbuhan bisnis. Dalam penelitiannya, Reichheld menemukan bahwa satu pertanyaan sederhana mengenai rekomendasi pelanggan dapat menjadi indikator kuat atas loyalitas dan potensi pertumbuhan perusahaan.
Publikasi Awal dan Penyebaran
NPS pertama kali dipublikasikan dalam artikel Harvard Business Review berjudul "The One Number You Need to Grow." Setelah publikasi tersebut, banyak perusahaan besar seperti Apple Inc. dan Amazon mulai menerapkan NPS sebagai bagian dari strategi pengukuran kinerja mereka.
Perkembangan dan Adopsi Global
Seiring waktu, NPS semakin banyak digunakan, tidak hanya oleh perusahaan besar, tetapi juga oleh usaha kecil dan menengah. Hingga kini, NPS tetap menjadi salah satu alat ukur utama dalam manajemen kualitas layanan dan strategi pemasaran modern.