Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) adalah sebuah metode yang digunakan untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan, produk, atau layanan. Diperkenalkan pertama kali oleh Fred Reichheld pada tahun 2003, NPS telah menjadi salah satu standar industri dalam menilai kepuasan dan kesetiaan pelanggan secara sederhana namun efektif. Metode ini biasanya dilakukan melalui survei singkat yang menanyakan kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.

Pengertian Net Promoter Score

Net Promoter Score merupakan indikator yang diperoleh dari survei dengan pertanyaan utama: "Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/layanan ini kepada teman atau kolega?" Pelanggan kemudian memberikan skor antara 0 hingga 10. Skor ini kemudian digunakan untuk mengelompokkan pelanggan menjadi tiga kategori utama.

Kategori Pelanggan dalam NPS

Dalam sistem NPS, pelanggan dikelompokkan menjadi Promotor (skor 9-10), Pasif (skor 7-8), dan Detraktor (skor 0-6). Promotor adalah pelanggan yang sangat puas dan cenderung merekomendasikan perusahaan, sementara detraktor merupakan pelanggan yang kurang puas dan berpotensi memberikan ulasan negatif.

Pentingnya Net Promoter Score

NPS sangat penting bagi perusahaan karena dapat menjadi tolok ukur kepuasan pelanggan, memprediksi pertumbuhan bisnis, serta membantu dalam merancang strategi perbaikan layanan. Banyak perusahaan besar di dunia menggunakan NPS sebagai bagian dari strategi manajemen pelanggan dan pengambilan keputusan bisnis.